——钓鱼台山庄华天大酒店专访

钓鱼台山庄华天大酒店是华天在北京经营的第一家高档别墅式酒店。开业一年来，酒店管理人员和员工共同经历了经营中与市场磨合的困难，在高星级酒店林业的北京，探索高档别墅式连锁酒店经营工程，取得了良好的社会效益和经济效益。恰逢酒店店庆一周年之际，本报记者采访了酒店总经理丁伟民先生。

《华天报》：钓鱼台山庄华天大酒店至今年5月22日开业已经一年，目前是我省省委省政府、各厅局及地州市在京消费的重要场所之一，北京市周边各部委和部队常将重要接待活动安排在酒店。您认为酒店得到市场认可的关键因素是什么？

丁伟民：钓鱼台和华天的品牌、我店在北京市区闹中取静的地理位置、努力工作的团队都是我们的有利条件。天时、地利、人和，三者缺一不可，但其中最关键的是“人和”。修己与安人是管理者必定要面临的问题。酒店非常重视“人”、关注“人”。

员工远在千里之外的北方异乡，特别容易产生孤独感。酒店目前还处在创业初级阶段，较难给员工相对丰厚的待遇和较好的生活环境；此外华天品牌在北京的知名度和美誉度的扩大和提高还需要较长的过程。所以，酒店第一批员工来北京后普遍心态不稳定，流失率数倍高于正常值，严重影响了酒店的正常工作。对此，我们引起高度关注，采取了很多方法，帮助员工适应北京的生活和工作环境。

首先，我们非常坦诚地通过各种场合帮助员工树立正确而实在的价值观。让员工明白，我们到北京来工作，从个人来说，是学习酒店工作的技能技巧，是来锻炼本领的；从事业来说，我们是钓鱼台山庄华天大酒店的开拓者，面对各种艰苦的条件，我们要有创业者咬紧牙根，为酒店在北京站稳脚跟而付出第一滴汗水的毅志和使命感。

我们非常关注员工的个人成长，针对80年代的年轻人普遍存在“我为什么要吃苦”和个人成长之路的模糊认识，酒店多次举行了交流会，用非常坦诚的方式，让员工明白，不吃苦，不学好本领，终难成器的道理。我本人和部门经理也现身说法，介绍自己从学校到员工再到管理岗位所走过的路，从员工的心灵上去启发他们。

其次是帮助新员工更快更好地融入酒店角色、社会角色。如向他们描述酒店蓝图，包括酒店的远景目标，尤其是华天集团连锁发展过程中对人才的渴求，这是华天吸引人才的大平台。另外还包括要树立怎样的公众形象，华天企业文化等，使他们通过逐渐熟悉而适应组织环境和文化，明确自已在酒店的角色定位。

新员工就是新苗儿，所以管理人员尤为关心他们的生活细节，经常与他们沟通思想，打消他们对新环境的顾虑和疑问。同时，为了提高员工的个人素养和综合素质，酒店以多种形式对员工进行人生观和行为规范培养，如主动为新员工提供与专家、学者接触的机会，和员工们一同关注社会弱势群体，倡导优秀公民的意识行为等；潜移默化中让新员工转化为一名有强烈责任感和使命感的社会人。
酒店提出了“关注家里的事，关爱家里的人”的号召。先后两次为困难员工募捐和资助，这个过程实际上也就是我们平常所说的，希望员工“感恩”。对待环境的心态，从家庭不幸、命运不公而不向命运低头的同龄人身上得到启迪。

三是以户外拓展和现场服务模拟等培训方式寓教于乐，为员工成长与发展提供一个好的环境，帮助员工提高各方面的能力和个人综合素质。

四是多种激励方式并用。日常我们运用较多的是即时正激励和负激励。正激励方法之一是发现员工的任何细小的进步都及时给予肯定；方法二是根据员工不同的心理需要，适度地采取“许愿激励”。员工通过个人努力和管理人员的帮助，达到了设定目标后，酒店及时兑现许愿承诺，如晋升或奖励等；方法三是拿出部分资金作为“感情投资”，如奖励“最佳员工”，为生日员工送上祝福和礼物，员工生病住院及时去慰问、关心，员工家中有困难，发动其他员工帮助等，不仅使员工感受到集体的温暖，更加深了员工之间的感情。

五是各类活动常办常新，员工人人参与其中。春暖花开，酒店组织员工到康西大草原骑马、登八达岭；炎炎夏日，酒店在室内举办演讲比赛；秋高气爽，酒店开展跳绳、拔河比赛；冬雪皑皑，员工们在雪地上滚雪球、堆雪人、打雪仗。更让大家欣喜的是酒店的春节联欢晚会，为了犒慰辛劳了一年的员工们，给远离家乡春节不能回家的员工带来在家过年的温暖，酒店管理人员一同上台表演节目，给员工们发红包，和大家一起包饺子。

酒店开展的这些形式各异的活动，让员工们年青躁动的心找到了停留的港湾；虽然远离家乡，但酒店大家庭的温暖让他们在独立中成熟、成长；这些都成为员工们努力工作的强大推动力。和谐环境，合力促进，酒店经营收入在知名度慢慢提升的同时也明显增加。

《华天报》：如何使管理团队充分发挥出他们的作用？

丁伟民：酒店开业时组成的管理人员队伍来自各个分店，在工作标准和方式方法上存在较大的差异性，如何协调一致和配合默契，是我们在管理上一直很重视的课题。我们着重对管理人员提出了酒店创业初期的十大执行标准：创业意识、高效率意识、高标准要求、团结协调意识、服从与服务意识、大局意识、严格管理、程序管理、市场意识和节约意识。管理人员形成统一的执行准则不是一蹴而就的事，是一个磨合与培训的过程。为此，我们举行了专门针对管理人员就如何定向思维和贯彻执行力等内容的多次培训，如《管理人员管理与效能》、《管理人员的十大必备素质》、《怎样用好优秀员工》和《辨证EQ和IQ》等。经过一年多的不懈努力，管理风格在逐步形成，管理团队的能力正逐步提高。

《华天报》：丁总，您过去在长沙华天大酒店拥有很多自己的忠诚客户。到北京工作后，可以说面对的是一个完全陌生的客户群。在带领团队成员与客户保持和谐关系上，采取了哪些方法？客户是否认同华天品牌？

丁伟民：2004年11月底，钓鱼台山庄华天大酒店项目签约，对我们来说，北京是一个陌生的城市。我们做的第一件事情就是带着地图坐公交车，了解酒店周围的环境，然后带着酒店简易的效果图向各单位的客户讲解钓鱼台山庄华天大酒店的状况，介绍我们湖南华天大酒店的详情，但客人常把我们当为北京华天饮食公司（另一家卖早点的餐饮公司）的销售人员而予以拒绝，这是一段比较被动的时期。

为了改善和扭转不利局面，我们采取了全方位的营销措施。根据酒店做高端客源的定位，我们收集了我省所有厅局委办、地州市及大型中央驻企业、省企业的一些联系方式和长沙市全市党政军群机关市委、市政府的直属企业单位的联络方式，将这些单位作为重点方向进行促销。为增加销售力度，酒店几次安排销售骨干回长沙，对长沙客户进行上门销售拜访；在总店及各分店大堂、餐厅和客房等处摆放酒店的广告牌和地图、宣传册；我们广泛联系湖南老乡，参加各种社会活动，以最快的速度交朋友。

针对北京市各部委登门拜访不便的现象，酒店在黄页上查地址、找电话，写信、邮寄资料和电话联系；在Z17、Z18次列车上免费摆放温馨提示卡，背面作我店的宣传广告；协调城管大队，在酒店外围悬挂免费的广告牌和横幅；在酒店后面玉渊潭公园的门票背面制作优惠打折卡；制定销售工作会议制度，定时召开酒店销售会议，并成立了餐饮宴会销售班组，将工作分配到个人，一对一的为用餐客人做跟踪服务；酒店各部门也相继建立和完善了客户档案，并定期对客户进行维护和回访等等。通过我们所做的努力，酒店生意开始以每个月20％的速度增长。随着我店知名度慢慢提升，各种高规格的会议和接待也是越来越多：如2005年12月1日，湖南省委书记杨正午、省长周伯华在我店会见爱立信大中华区总裁马志鸿先生；今年3月6日，湖南省委书记张春贤、省长周伯华两会期间在酒店会见并宴请香港特别行政区长官曾荫权一行；省委常委、常务副省长肖捷在我店同中国民航总局举行关于加快湖南民航发展会谈纪要签字仪式等。北京不少部委的主要领导和部队首长也常常来店消费。从目前来看，酒店的客源基本符合最初的市场定位要求，初步得到了湘、京两地的认可。

长期以来，酒店倡导“视客人为亲人”的服务理念，注重提升服务的附加值，构建和谐的客户关系。这是华天的优秀传统，我们努力继承好这一传统，做好个性化服务和VIP服务是具体的表现之一，服务员们把视角敏锐地伸展到客人的特殊习惯和要求上，如哪位客人喜欢什么品牌的饮料，哪位客人喜欢睡觉垫两个枕头等，都要仔细观察，了如指掌，提供及时而周到的服务。

《华天报》：钓鱼台山庄华天大酒店是一个年轻的企业。随着企业的日渐成熟，今后酒店的发展有什么新的打算呢？

丁伟民：别墅式酒店在北京市区目前仅有我们一家。根据酒店的发展，第一年我们倡导的是“规范化服务”，从实践效果来看，已达到预期目的。今年是酒店营业的第二年，我们推崇的是“打造精细化服务”。优良的意识和精细化服务是打造华天品牌的基础，最终，我们要努力把酒店打造成为湖南酒店业在京的精品形象店，成为高层次客源在京消费的首选场所，并和湘都宾馆、湘华天餐饮公司一道，为华天品牌在政治、经济和文化中心的首都扎根而努力。